Assistenza clienti Talkspace: quando la salute mentale è in gioco

Nella maggior parte delle aziende, l'assistenza clienti è relativamente semplice e la posta in gioco è bassa. L'obiettivo è risolvere i problemi che possono sorgere con un prodotto o servizio. I rappresentanti dell'assistenza clienti ricevono 'ticket' che contengono problemi tecnici o reclami da parte dei clienti. I rappresentanti rispondono e risolvono il problema. Quando necessario, inoltrano il ticket a un altro dipendente o 'intensificano' il problema coinvolgendo i supervisori.

Anche quando c'è un problema tecnico persistente o un cliente turbato, non c'è davvero molto in gioco. I clienti potrebbero essere irritati se devono aspettare qualche giorno in più per una spedizione o un rimborso, ma stanno bene.

Ora immagina se un biglietto potesse contenere qualcosa da ansia per depressione . Il Talkspace il team di assistenza clienti lavora ogni giorno con questi problemi delicati.

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Le persone che utilizzano Talkspace non sono solo 'clienti'. Sono clienti che hanno deciso di lavorare con a terapista per far fronte a tutti i tipi di problemi. Molti clienti hanno semplicemente bisogno di parlare con un professionista che potrebbe avere strategie per sentirsi meno stressati dal lavoro o su come avere relazioni migliori. Alcuni si iscrivono a Talkspace quando provano dolore emotivo a seguito di un evento traumatico come una rottura, la perdita di una persona cara o un abuso, o affrontano gli effetti a lungo termine di queste esperienze. Altri usano Talkspace per curare malattie mentali: di tutto, dall'ansia lieve e dalla depressione al disturbo borderline di personalità e alla schizofrenia. Tutti loro vengono da noi con il bisogno di sentirsi meglio.

Il processo di assistenza clienti è più complicato perché i rappresentanti devono mantenere i contatti sia con i clienti che con gli oltre 1.500 terapisti che lavorano con Talkspace. Abbiamo anche un team di professionisti della salute mentale che occasionalmente devono rivedere i biglietti e utilizzare i loro anni di esperienza lavorando con i clienti per risolvere i problemi.

A causa di queste circostanze speciali, il nostro team di assistenza clienti gestisce ogni caso con la massima delicatezza ed empatia possibile. Tuttavia, l'obiettivo è ancora quello di aiutarli a risolvere il problema.

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'Il mio lavoro come rappresentante dell'assistenza è riconoscere da dove viene questa persona, ma anche cercare di capire come aiutarla in modo efficace ed efficiente', ha detto uno dei nostri rappresentanti dell'assistenza clienti.

I rappresentanti hanno la responsabilità di rispettare la relazione tra cliente e terapeuta, quindi ci sono alcune limitazioni al modo in cui possono rispondere.

'È fondamentale resistere alla possibilità di interpretare un terapista surrogato', ha detto.

condizione in cui i sintomi fisici appaiono come una difesa contro l'ansia opprimente:

Il team riesce stabilendo confini rigorosi e consultando il nostro team clinico quando necessario. Il nostro team clinico si assicura che i clienti ricevano un'ottima esperienza terapeutica in ogni fase del loro viaggio, e questo include l'assistenza clienti.

Per formulare risposte più ponderate e utili, il nostro team dedica molto tempo all'analisi del testo nelle e-mail dei clienti. A causa del stigma della malattia mentale , molti clienti non spiegano ogni dettaglio della loro condizione.

'Sappiamo che potrebbe esserci una storia più profonda dietro al motivo per cui le persone ci chiedono aiuto', ha detto un altro dei nostri rappresentanti dell'assistenza clienti.

A volte molto di ciò che vogliono o di cui hanno bisogno è implicito, non dichiarato. Un'analisi approfondita aiuta il nostro team a essere più efficace senza la necessità di porre domande indiscrete che potrebbero far sentire i clienti come se la loro privacy non fosse rispettata.

Ogni cliente merita rispetto e considerazione, specialmente coloro che sono abbastanza coraggiosi da essere vulnerabili e in cerca di terapia. In Talkspace facciamo del nostro meglio per garantire che ogni cliente si senta supportato e accettato durante ogni parte del suo viaggio.